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Quality Data Warehouse
Ereignisaufzeichnung

Neben der Gestaltung der Prozesse und der Kontrolle der Produkte, auf die später noch ausführlich eingegangen wird, ist das dritte zentrale System der Qualitätssicherungssoftware ein Modell, das Ereignisaufzeichnung genannt wird.

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Die Ereignisaufzeichnung protokolliert alle Vorfälle, die eine weitere Bearbeitung benötigen. Darüber hinaus ist es zumindest im Kundenbereich meist interessant, auch alle jene Anfragen und Wünsche aufzuzeichnen, die sofort erledigt werden können und daher keiner Nachbehandlung mehr bedürfen. Die Aufzeichnung dieser sofort gelösten Anliegen ist auch deshalb nicht unwichtig, weil sich fallweise später herausstellt, dass das Problem nur scheinbar beseitigt wurde, aber nach wie vor besteht.

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Derartige Ereignisse sind in der Regel neue Informationen , die auf irgendeinem Weg - Besprechung, Post, Telefon, Fax, E-Mail, eigene Beobachtungen - ins Unternehmen gelangen und weiter behandelt werden sollten. Die "Lieferanten" solcher Informationen können nicht nur betriebsfremde Personen sein, sondern speziell auch alle Mitarbeiter des Unternehmens, die sowohl als Kunden wie auch als Lieferanten bei zahlreichen internen Prozessen agieren.

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Die Aufzeichnung selbst entspricht im Prinzip einer Form, wie sie bei Telefon- oder Gesprächsnotizen üblich ist. Jeder Mitarbeiter des Unternehmens kann solche Aufzeichnungen herstellen, wobei die Erfassung direkt am Computerarbeitsplatz - also mit wenig Papier durch Formulare - erfolgen kann. Grundsätzlich kann man dieses System als unternehmensweiten Universalnotizblock ansehen, der allerdings durch die in der Aufzeichnungen enthaltenen Informationen optimal strukturiert ist und beispielsweise nach Kunden, Produkten, Terminen oder Zuständigkeiten geordnet betrachtet werden kann.

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Dieses Aufzeichnungsmodell bietet Möglichkeiten, deren Bedeutung für die Qualitätssicherung nicht hoch genug eingeschätzt werden kann:

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Einmal können durch Aufzeichnung sämtlicher Kundenreaktionen detaillierte Informationen über alle Wünsche, Anregungen oder Beschwerden seitens der Kunden gesammelt werden. Auf dieser Basis lässt sich nicht nur ein wirkungsvolles Beschwerdemanagement gestalten, es fallen auch Informationen über die Kundenzufriedenheit an sowie Hinweise, die Einfluss auf künftige Designentscheidungen haben können.

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Ein Teil der Kundenreaktionen wird Produktfehler oder Verfahrensfehler zum Gegenstand haben, durch deren Aufzeichnung und Klassifizierung ein umfassendes System zur Aufzeichnung und Analyse von Fehlern eingerichtet werden kann.

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Durch die Einbeziehung von Hinweisen und Vorschlägen der Mitarbeiter in dieses Aufzeichnungssystem können auch Beobachtungen und Anregungen aus der eigenen Belegschaft eingebunden werden: Wann immer jemand eine Feststellung macht, die ihm bemerkenswert erscheint, kann sie/er eine Eintragung vornehmen. In größeren Unternehmen kann es sinnvoll sein, den Mitarbeitern Bestätigungen für diese Nachrichten auszustellen, damit sie erkennen, dass ihre Anregungen auch bearbeitet werden.

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Auf diese Weise sind Aufgabenbereiche wie das betriebliche Vorschlagswesen, ein FMEA-System, eine Risiko- und Gefahrenaufzeichnung und eine Dokumentation aller Aufgaben, die man erledigen sollte, in ein einheitliches Protokoll- und Analysesystem integriert.