| Die zentrale Informationsbasis für die
Qualitätssicherung bildet die Aufzeichnung aller bereits aufgetretenen Probleme sowie die
Darstellung potentieller Probleme. Die Ereignis- und Gefahrenaufzeichnung EGA hält
alle zu erledigenden Probleme fest, wobei jeder Vorfall, der eine Reaktion erfordert, als
Problem betrachtet wird. Die wichtigste Informationsquelle für
alle Arten von Verbesserungen sind die Wünsche der Kunden. Zumindest bei der Dialog Data
werden daher alle Reaktionen von Kunden und Interessenten in der Ereignisaufzeichnung
festgehalten. Sämtliche Meldungen von Kunden werden registriert und ausgewertet,
womit die Ereignisaufzeichnung weit über ein Fehlermeldesystem oder ein
Beschwerdemanagement hinausreicht. Die Kunden erhalten für die nicht sofort erledigten
Wünsche und Anfragen eine Anfragebestätigung und verfügen damit über eine
Evidenz für alle noch unerledigten Anfragen. Außerdem werden die möglichen Gefahren
ähnlich wie bei einem FMEA-System aufgezeichnet.
Die folgende aus dem Qualitätssicherungshandbuch der Dialog Data
stammende Abbildung zeigt, dass sich das EGA-System in drei Bereiche gliedern
lässt:
Die Ereignisaufzeichnung hält zunächst alle Ereignisse fest und
sammelt sie in einer eigenen Datenbank. Die Ereignisbearbeitung wählt aus den nach
ihrer Priorität gereihten Ereignissen das nächste zu bearbeitende aus und erteilt dazu
einen Arbeitsauftrag. Die Ereignisanalyse untersucht die aufgetretenen Ereignisse
nach verschiedenen Schwachstellen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Prozesse und
Verfahren.
Welche Ereignisse aufzuzeichnen sind und wie die Klassifizierung
erfolgen soll, bleibt dem Anwender beziehungsweise dessen Qualitätssicherung überlassen.
Das Konzept sieht jedoch grundsätzlich vor, dass jeder Mitarbeiter
Aufzeichnungen vornehmen kann, ohne Rücksicht darauf, ob er dafür zuständig ist oder
nicht: Falls die Zentrale eine telefonische Anfrage nicht weiterleiten kann, weil sich der
zuständige Mitarbeiter gerade außer Haus befindet, muss sie den Vorfall bestmöglich
registrieren, auch wenn sie fachlich nicht damit befasst ist und das dargestellte Problem
vielleicht gar nicht vollständig versteht. Analog wird sie vorläufig einen ihrer Meinung
nach zuständigen Mitarbeiter festlegen, der sich um die weitere Bearbeitung kümmern wird
(auch wenn diese darin besteht, dass er sie wegen Unzuständigkeit weitergibt).
Die Ereignisaufzeichnung bildet ein riesiges Sammelbecken für alle
anfallenden Wünsche, Beschwerden, Fehler und Gefahren. Die Qualitätssicherung verfügt
damit über eine Informationsbasis für nahezu unerschöpfliche Auswertungen und Analysen.
Aufzeichnung und Klassifizierung der Ereignisse |
| Ereignisse werden mit einem eigenen Erfassungsprogramm in
das System eingegeben: Sämtliche Merkmale sind eindeutig
numerisch identifizierbar und stehen in Auswertungen als Selektionskriterien und
Sortierschlüssel zur Verfügung. Die Kennzeichen zur Klassifizierung und Erledigung
können in jeder Hinsicht nach individuellen Bedürfnissen gestaltet werden. Sowohl die zu
erfassenden Merkmale ("Art" oder "Umfang") wie auch die zugehörigen
Werte ("1=Fehlfunktion") werden vom Anwender festgelegt.
Ein Großteil der Daten zum Ereignis wird automatisch aus anderen
Quellen übernommen und muss deshalb nur dann eingegeben werden, wenn dieser
Vorschlagswert nicht zutrifft. Für häufig auftretende Ereignisse (etwa Preisauskünfte
am Telefon) können Standardeintragungen vorgefertigt und bei der Aufnahme des Ereignisses
abgerufen werden. Auch Datum und aktuelle Uhrzeit werden natürlich vom System
vorgeschlagen. Außer der Kundennummer und dem Standardereignis sind in solchen Fällen
keine weiteren Eingaben erforderlich. |
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Software
