Quality Data Warehouse / Aufträge und Projekte
Auftragsüberwachung

Prinzipiell ist es wünschenswert, alle Vorgänge im Unternehmen aufzuzeichnen. Es wird aber etwa in einer Autofabrik mit 30.000 Beschäftigten kaum sinnvoll sein, die Montage jedes einzelnen Rückspiegels gesondert aufzuzeichnen. In diesem Fall wäre der Aufwand für die Aufzeichnungen möglicherweise höher als die Produktionsleistung. Außerdem wird das Autowerk ohnehin über ein Produktionssteuerungssystem verfügen, mit dem die Fabrikation wesentlich besser überwacht werden kann als mit der QS-Software.

Das Interesse gilt auch weniger den Routineaufgaben, die ohnehin problemlos bewältigt und optimal überwacht werden, als vielmehr der Analyse von Ausnahmesituationen wie Stehzeiten oder Reparaturaufwand.

Man kann die Aufzeichnungen daher für derartige Aufgabenbereiche entweder gesammelt aus einem externen System übernehmen oder überhaupt auf gewisse Teilbereiche - etwa die Regiearbeiten - eingrenzen. Ebenso können die Aufzeichnungen auf einzelne interessante Vorhaben eingeschränkt werden.

Standardarbeiten

Ein zweites Problem ergibt sich aus den Standardaufgaben, die laufend in immer derselben Form abzuwickeln sind, etwa die Verbuchung der Eingangsrechnungen. Hier ist es natürlich völlig unsinnig, für jede Eingangsrechnung einen eigenen Auftrag einzurichten. Für derartige Fälle können Standardaufträge eingerichtet werden, die sich von den normalen nur dadurch unterscheiden, dass sie keinen Erledigungstermin tragen und nicht für eine einzelne Aufgabe vorgesehen sind, sondern bei Bedarf immer wieder verwendet werden. Alle übrigen Informationen entsprechen bei Standardarbeiten denen eines gewöhnlichen Auftrags: Auch die Verbuchung von Eingangsrechnungen sollte nach einem definierten Prozess ablaufen, wobei man in diesem Fall wahrscheinlich auf eine ausführliche Beurteilung der Prozessergebnisse verzichten kann. Es ist generell diskussionswürdig, ob Routineaufgaben in die Aufzeichnungen einbezogen werden sollen. Viele Qualitätssicherungsbeauftragte sind Perfektionisten und daher wenig erfreut, wenn gewisse Teilbereiche ignoriert werden und in den Aufzeichnungen fehlen. Es würde auch in der Buchhaltung niemandem einfallen, nur Beträge über einer bestimmten Untergrenze zu buchen und den Rest beim Jahresabschluss zu schätzen. Auch bei solchen Arbeiten ist vielleicht interessant, wie viel Zeit dafür aufgewendet werden muss. Zum Beispiel wird man damit bei der Umstellung auf eine neue EDV-Buchhaltung über ideale Informationen für den Vergleich des Aufwands mit dem alten und dem neuen System verfügen.

Arbeiten ohne Auftrag

Die Bearbeitung eines Anliegens am Telefon wird abgewickelt werden müssen, ohne dass zuvor ein Auftrag im System eingerichtet werden kann. Die Steuerung eines solchen Prozesses kann nur in der Weise erfolgen, dass die Mitarbeiter durch entsprechende Schulung die Abläufe lernen und bei Bedarf ohne zusätzliche Informationen richtig abwickeln können. Bestenfalls kann man durch vorbereitete Checklisten zu häufiger auftretenden Fällen eine gewisse Steuerung vornehmen. Mitarbeiter mit Computerarbeitsplatz können eventuell auch online Informationen zur Abwicklung erhalten. Diese Fälle sind typische Anwendungen für die Ereignisaufzeichnung: Es passiert etwas, womit man nicht gerechnet hat und worauf man sich nicht vorbereiten konnte. Damit ist auch ein zweites Problem gelöst: Alle Tätigkeiten sollten einem Auftrag zugeordnet sein. Im Fall der Ereignisaufzeichnung kann dies ein Standardauftrag "Ereignisaufzeichnung" sein, für andere unvermutet auftauchende Aufgaben (etwa bei einem Notarzt) wird man individuell gestaltete Lösungen schaffen müssen. Grundsätzlich sollen keine Arbeiten ohne Auftrag möglich sein, auch wenn man sich dazu einen Standardauftrag "Arbeiten ohne Aufträge" einrichten muss.

Tailoring des Prozessmodells für einen konkreten Auftrag

Bei der Übernahme der geplanten Vorgänge vom Prozess in den Auftrag können zunächst die im Vorgehensmodell enthaltenen Entscheidungen (wie "Neukunde?") beantwortet werden, um die für die konkrete Aufgabe nicht in Frage kommenden Ablaufvarianten gleich gar nicht in den Auftrag zu übernehmen. Daneben können die einzelnen Schritte für die konkrete Aufgabe modifiziert werden: Es können jederzeit zusätzliche Vorgänge eingefügt und mit Einschränkungen die nicht benötigten Schritte gelöscht werden. Die Einschränkung beim Löschen von Vorgängen besteht darin, dass bei der Definition des Prozesses jene Teilaufgaben markiert werden können, die bei der Modifikation der Vorgänge im Auftrag nicht gelöscht werden dürfen.