| Die Planung der Dienstleistungsaktivitäten erfolgt nach
ähnlichen Kriterien wie das Design von Software: Nach Analyse der
Anforderungen wird ein Vorgehensmodell ausgearbeitet, das den Prozess der jeweiligen
Leistung darstellt, die gewünschten Ergebnisse definiert und die Möglichkeiten zur
Überprüfung der Ergebnisse festlegt.
Bei der Gestaltung der Dienstleistungsprozesse sind drei Faktoren zu
berücksichtigen:
- Das Potential umfasst die Fähigkeit, eine bestimmte
Dienstleistung zu erbringen und bezieht sich sowohl auf die Infrastruktur es Unternehmens
wie auf die Personalqualität der mit Dienstleistungen befassten Mitarbeiter.
- Der Dienstleistungsprozess ist als Folge von Tätigkeiten zu
überwachen und zu optimieren.
- Die Dimension der Dienstleistung ist das Resultat in Form einer
materiellen oder immateriellen Veränderung beim Kunden, das mit entsprechenden Verfahren
zu analysieren und zu optimieren ist.
Die Bewertungsfunktionen der QS-Software sind ein leistungsfähiges
Instrument zur Beurteilung des Dienstleistungspotentials. Die Bewertung muss
sich nicht
auf die Personalqualität beschränken, sondern kann auch die Infrastruktur einbeziehen.
Eine absolute Qualitätsbestimmung ist zwar nicht möglich, aber durch den Vergleich
aufeinanderfolgender Bewertungen kann die Entwicklung des Potentials optimal dargestellt
und beobachtet werden.
Wie in den anderen Bereichen bieten die Werkzeuge von QDW auch bei
Dienstleistungen zur Modellierung von Prozessen wertvolle Unterstützung und sind von der
Planung der Prozesse bis zur Abwicklung der Aufträge uneingeschränkt einsetzbar.
Die Analyse und Optimierung der Dienstleistungsdimension kann mit
ähnlichen Mitteln bewertet und analysiert werden wie das Dienstleistungspotential. Hier
wird weniger die eigene Leistungsfähigkeit beurteilt, sondern eher der Erfolg beim Kunden
festgestellt.
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