Quality Data Warehouse / Dienstleistungsmanagement
Modellierung der Dienstleistungen

Die einzelnen Maßnahmen zur allgemeinen Modellierung der Leistungsabwicklung werden nachstehend kurz erläutert und gelten prinzipiell für jede Art von Dienstleistung.

Analyse der Erwartungen

Zwischen der erwarteten Leistungsfähigkeit und der Wahrnehmung dieser Erwartungen hinsichtlich Leistungsart, Bereitstellungszeiten oder Ausstattung bestehen oft erhebliche Lücken. Um die Erwartungen der Kunden richtig einschätzen zu können, müssen sie analysiert und die Leistungen entsprechend diesen Erwartungen modelliert werden. Die universell nutzbaren Instrumente des Bewertungssystems von QDW werden auch hier wertvolle Dienste leisten.

Kapazitätsdimensionierung

Ein weiteres Problem bildet der Unterschied zwischen Erwartung und Wahrnehmung der Kapazitätsdimensionen. In diesem Bereich muss darauf geachtet werden, Schwankungen des Kapazitätsangebotes zu vermeiden und dem Ausfall von Betriebsmitteln und Personal (Fehlzeiten) durch entsprechende Ressourcenplanung und Bedarfsanalyse frühzeitig zu begegnen. Im Personalbereich können die Aufgaben in vorgangsbezogene und nicht vorgangsbezogene Tätigkeiten gegliedert werden, wobei letztere als Ausgleichspotential bei Nachfragespitzen dienen. Das Auftragsmanagement von QDW bietet für diese Aufgabenstellung optimale Voraussetzungen: Alle zu erledigenden Arbeiten können erfasst und klassifiziert werden. Nicht nur im Falle von Engpässen lässt sich eine Reihung nach der Dringlichkeit vornehmen, die vorliegenden Aufgaben können vielmehr schon frühzeitig dahingehend analysiert werden, ob es zu Ressourcenknappheit kommen kann und ob ausreichend Ausgleichspotential verfügbar ist. Selten ist bei Kapazitätsengpässen mit Personalmaßnahmen eine Entspannung zu erreichen. Wenigstens kann man jedoch in solchen Fällen durch umfassende und rechtzeitige Planung der benötigten Qualifikation vorsorgen.

Kundeninformation

Während der Dienstleistungsabwicklung können sich Diskrepanzen bei der Kapazitätswahrnehmung durch den Auftraggeber zeigen und damit falsche Eindrücke über die tatsächlich erbrachten Leistungen entstehen. Es ist daher wichtig, die Nachfragerperspektive in die Dienstleistungsplanung zu integrieren und für eine kundengerechte Kommunikation zu sorgen. Die Aktivitäten sind zu gliedern in Aktivitäten durch den Auftraggeber Aktivitäten zur Interaktion zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer Aktivitäten durch den Auftragnehmer Der Kunde muss einen umfassenden Einblick in den Dienstleistungsprozess haben und über entsprechende Möglichkeiten zur Einflussnahme auf diesen Prozess verfügen. Ein wichtiges Instrument in dieser Hinsicht ist das Auftragsmanagement , mit dem die vorgesehenen Dienstleistungsprozesse samt allen Checklisten und Verweisen auf Dokumente ausgedruckt und auch dem Kunden zur Verfügung gestellt werden können, der auf diese Weise detaillierten Einblick in die geplanten Abläufe erhält. Zusätzlich sind die bei der Ereignisaufzeichnung erwähnten Anfragebestätigungen äußerst wertvoll, um dem Kunden das Interesse an seinen Anliegen zu zeigen. Insbesondere muss dem Kunden das Gefühl vermittelt werden, dass der Dienstleistungsprozess begonnen hat. Es kommt relativ häufig vor, dass das Unternehmen sehr intensiv an einer Aufgabe arbeitet, ohne dass der Kunde davon etwas bemerkt, weshalb bei ihm der Eindruck entsteht, dass er vernachlässigt wird. Regelmäßige Informationen über den Arbeitsfortschritt sind daher auch dann erforderlich, wenn es dafür keinen konkreten Anlass gibt. Hier können regelmäßige Berichte über die bereits geleisteten Arbeiten - etwa aus den zu den einzelnen Aufträgen erfassten Tätigkeitsberichten - dem Kunden Einblick in die erbrachten Leistungen geben. Ebenso wichtig ist die Information des Kunden, wenn aus irgendwelchen Gründen Wartezeiten nicht vermieden werden können. Wenn sie sich schon nicht vermeiden lassen, sind Wartezeiten oder Verzögerungen dem Kunden sofort mitzuteilen und entsprechend zu begründen. Da der Kunde keinen Einblick in die Zusammenarbeit des Unternehmens mit anderen Kunden hat, kann in solchen Fällen der Eindruck entstehen, dass der betreffende Auftraggeber der einzige ist, der warten muss, weshalb er sich entsprechend benachteiligt fühlt. Es ist in solchen Fällen wichtig, dem Kunden zu beweisen oder wenigstens das Gefühl zu vermitteln, dass die Wartezeiten gerecht verteilt werden.

Darstellung der Leistungsfähigkeit

Ein zentrales Problem bei Dienstleistungen bildet die subjektive Bewertung der Leistungsfähigkeit des Unternehmens durch den Auftraggeber und die Diskrepanz zwischen der erwarteten und der wahrgenommenen Leistungsfähigkeit. Der Kunde hat also nicht den Eindruck, dass das Unternehmen die angebotene Leistung seinen Vorstellungen entsprechend erbringen kann. Eine frühzeitige und umfassende Information über die verfügbaren Möglichkeiten ist daher äußerst wichtig. Durch entsprechende Begleitmaßnahmen muss auch dafür gesorgt werden, dass der Kunde Eindrücke über die Kompetenz und Leistungsfähigkeit des Unternehmens gewinnt. Maßnahmen in dieser Hinsicht - Übermittlung eines Firmenprofils oder des Qualitätssicherungshandbuchs sowie von Vorabinformationen - werden im Rahmen der Kontaktaufnahme mit Neukunden bei der Kundenbetreuung behandelt. Ebenso fällt in diese Zielsetzung die geplante und kontrollierte Abwicklung jedes Kontaktes zu Kunden über ein entsprechendes Prozessmodell.

Toleranzdiagnose

Bei der Beurteilung durch den Auftraggeber werden sich trotz aller Bemühungen Lücken zwischen der erwarteten und der wahrgenommenen Leistungsfähigkeit zeigen. Da derartige Differenzen von den Kunden unterschiedlich bewertet werden, ist zunächst zu analysieren, ob sie noch im Toleranzbereich des Auftraggebers liegen. Beispielsweise können erwartete Terminprobleme für einen Kunden weniger bedeutungsvoll sein als für einen anderen, etwa wenn dieser zu einem bestimmten Termin eine neue Filiale eröffnen will und keinen einzigen Tag Verzögerung riskieren kann. Für andere Auftraggeber spielt dagegen der Preis der Leistung eine zentrale Rolle. Die Identifikation des Toleranzbereichs beim Auftraggeber bietet Ansatzpunkte für Maßnahmen und zeigt Beeinflussungsmöglichkeiten auf, um die identifizierten Diskrepanzen zu korrigieren. Das gilt sowohl für die Erwartungen bezüglich der Durchführung wie auch hinsichtlich der Ergebnisse der Dienstleistung. Positiv wirkende Aktivitäten können während der Durchführung der Dienstleistung gezielt eingesetzt werden (man könnte in diesem Zusammenhang von vertrauensbildenden Maßnahmen sprechen), während negativ wirkende Aktivitäten gezielt eliminiert werden müssen. Auch hier können die bereits mehrfach erwähnten Anfragebestätigungen unterstützend eingesetzt werden. Dabei ist zu beachten, dass anfängliche negative Ereignisse deutlich stärker wahrgenommen werden als positive, was den Toleranzbereich des Kunden entsprechend beeinflusst. Es sollte daher immer dafür gesorgt werden, dass der Kunde frühzeitig mit positiven Ergebnissen konfrontiert wird.