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Dienstleistungsmanagement

Kaum ein Unternehmen kann heute noch Produkte verkaufen, ohne ergänzende Dienstleistungen anzubieten. Oft sind flankierende Leistungen erst die Voraussetzung, um Käufer für die Produkte zu finden, wenn nicht überhaupt Dienstleistungen im Angebot des Unternehmens überwiegen.

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Die Qualität von Dienstleistungen lässt sich nicht annähernd so gut messen wie etwa die Ausschussrate in der Fertigung. Das in der Literatur vielfach erwähnte Kriterium, dass der Kunde mit der Leistung zufrieden sein muss, ist zwar zutreffend, aber nur ein Teilaspekt. Viele Kunden sind nämlich zufrieden (oder wenigstens nicht unzufrieden), weil sie die Arbeit des Dienstleisters gar nicht beurteilen können. Im Falle einer Krankheit ist man beispielsweise mit dem Arzt zufrieden, wenn man wieder gesund wird, obwohl man vielleicht bei einem anderen Arzt schon eine Woche früher gesund gewesen wäre.

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Weil Dienstleistungen ohnehin schwer zu beurteilen sind, muss man wenigstens jede noch so kleine Möglichkeit für qualitätsfördernde Maßnahmen nützen. Die QS-Software bietet in dieser Hinsicht einige Möglichkeiten.