Quality Data Warehouse / Aufträge und Projekte
Aufzeichnungen zur Auftragserledigung

Tätigkeitsberichte

Dazu verfügt jeder Mitarbeiter über ein Protokollformular, in welchem sämtliche Tätigkeiten lückenlos chronologisch aufgezeichnet werden. Auch zwei Minuten für den Anruf eines Versicherungsvertreters werden hier festgehalten. Da bei der Dialog Data sichergestellt ist, dass diese Aufzeichnungen niemals zum Nachteil der Mitarbeiter verwendet werden, funktioniert die Aufzeichnungsform völlig problemlos und bildet eine sensationell gute Basis für eine Unzahl von Analysen. Anderswo wird man den Betriebsrat und die Mitarbeiter selbst erst von den Vorteilen dieser Aufzeichnungen überzeugen müssen.

Die Tätigkeitsberichte sind deshalb sehr praktisch, weil mit einem einzigen Formular alle für die Qualitätssicherung benötigten Aufzeichnungen geführt werden können. Zusätzliche Formulare werden nur für besondere Aufgaben verwendet, etwa Lieferscheine bei der Warenausgabe. Da die Aufzeichnungen lückenlos vorliegen, sind auch Erfassungsfehler leichter zu finden: Die Werte aus den Tätigkeitsberichten müssen mit der Gesamtarbeitszeit übereinstimmen.

Der Aufwand zur Führung der Tätigkeitsberichte ist minimal: Personalnummer und Monat sind im Kopf des Formulars vermerkt. Da das Ende einer Tätigkeit mit dem Beginn der nächsten zusammenfällt, werden pro Tätigkeit im allgemeinen nur drei Werte aufgezeichnet, nämlich die Zeit der Beendigung, die Auftragsnummer und ein kurzer Text zur Beschreibung, wofür im Formular pro Tätigkeit eine Zeile genügt.

Nicht überall wird wie bei der Dialog Data jeder Mitarbeiter über einen eigenen Computerarbeitsplatz verfügen und daher alle Aufzeichnungen selbst erfassen können. Der Aufwand für die händischen Aufzeichnungen und die Erfassung im Computer nimmt erfahrungsgemäß etwa 2 % der gesamten Arbeitszeit in Anspruch.

Dieses Aufzeichnungssystem hat einen weiteren Vorteil: Jede Eintragung im Tätigkeitsbericht muss einer Tätigkeit innerhalb eines Auftrags zugeordnet werden. Jeder Auftrag stützt sich auf einen Prozess, der vor der Einrichtung des Auftrags definiert sein muss. Das bedeutet, dass es völlig ausgeschlossen ist, irgendeine Tätigkeit zu verrichten, die nicht vorher geplant worden wäre, weil es keine Möglichkeit gibt, einen derartigen Vorgang aufzuzeichnen. Daher ist bei der Dialog Data beispielsweise auch der Posteingang ein Vorgang in einem Standardauftrag.

Auftragsbezogene Berichte

Dazu wird man meist alle Aufträge ausdrucken müssen, um entsprechende Aufzeichnungen führen zu können, sofern man die Erledigung nicht direkt im Computer erfassen kann. Ohne jede schriftliche Aufzeichnung hat man wenig Möglichkeiten, Erfassungsfehler abzuklären.

Die ausgedruckten Aufträge werden die Papierflut im Büro wesentlich erhöhen und bei Standardaufträgen (wie Posteingang) auf Schwierigkeiten stoßen, weil konkrete Aufträge dazu im System gar nicht vorhanden sind.

Wie jede unnötige Papierproduktion ist auch diese Lösung mit einem nicht unbeträchtlichen zusätzlichen Manipulationsaufwand verbunden: Zunächst muss man die Aufträge ausdrucken und an den eigenen Arbeitsplatz schaffen, während man für jede Aufzeichnung aus den vorhandenen Aufträgen immer erst den richtigen suchen muss. Bei Mitarbeitern, die sich mit nur wenigen Aufgaben gleichzeitig beschäftigen müssen, wird das relativ einfach möglich sein, während ein Verkäufer, der 100 Kunden und entsprechend viel offene Aufträge zu betreuen hat, den Verwaltungsaufwand nicht mehr bewältigen wird.