| Über die softwaregestützten Kundenbetreuungsmaßnahmen
hinaus können im System entsprechende Prozesse zur Steuerung der Kundenbeziehungen - etwa
Telefonbetreuung, Korrespondenz, Gesprächsführung, Konferenzen, Messen,
Kundenzeitschrift, Internetpräsenz, Gestaltung von Bedienungsanleitungen - eingerichtet
und mit den üblichen Instrumenten zur Überwachung und Auswertung von Aktivitäten
bearbeitet werden. Beispielhaft können hier folgende Schwerpunkte
zusammengefasst werden, die durch die Software unterstützt werden:
Berücksichtigung
von Kundenwünschen bei Designentscheidungen |
| Alle Anregungen und Kundenforderungen werden in der
Ereignisaufzeichnung gesammelt und können geordnet nach Produkten analysiert werden.
Diese Aufzeichnungen bleiben bis zur ihrer Erledigung oder Ablehnung im System erhalten
und liefern Informationen über Bereiche mit besonders häufig auftretenden
Änderungswünschen. Die Beobachtung der Frequenz von
Kundenanfragen lässt vielfach auch Rückschlüsse auf die Qualität der
Produktdokumentation oder der Anwenderschulung zu unter unterstützt die
Schwachstellenanalyse in diesen Bereichen. |
Kundenbefragungen |
| Das Bewertungssystem wird auch zur Ermittlung der
Kundenzufriedenheit genutzt und kann vollständig an die Bedürfnisse des Unternehmens
angepasst werden. Auftragsbezogene Analysen der Zufriedenheit sind ebenso möglich wie
periodische Kundenbefragungen von nahezu beliebigem Umfang. |
Beschwerdemanagement |
| Das Beschwerdemanagement stützt sich ebenfalls auf die
Ereignisaufzeichnung, die sämtliche Kundenreaktionen festhält. Zur Beschwerdebearbeitung
werden unternehmensspezifisch entsprechende Maßnahmen festzulegen sein, deren Abwicklung
von der Auftragssteuerung geregelt wird. Wie überall sind auch im
Beschwerdebereich umfassende Analysen und Auswertungen möglich. |
Maßnahmen
zur Kundenbindung |
| Der After-sale-Service ist von grundlegender Bedeutung
für die langfristige Bindung von Kunden. Durch entsprechende
Unterstützung bei der Nutzung des Produktes wird der Kunde an das Unternehmen gebunden,
wobei das Produktmanagement mit der Aufzeichnung der installierten Systeme eine wichtige
Grundlage bildet. Anwender von bestimmten Produkten können regelmäßig über Neuerungen,
über notwendige Wartungsmaßnahmen (etwa Ablauf der Prüfplakette von Autos) oder über
ergänzende Produkte informiert werden. |
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Software
