Sicherung der Dienstleistungsqualität
Planung der Dienstleistungsqualität

Nach Analyse der Anforderungen wird ein Vorgehensmodell ausgearbeitet, das den Prozess der jeweiligen Leistung darstellt, die gewünschten Ergebnisse definiert und die Möglichkeiten zur Überprüfung der Ergebnisse festlegt.

Eine Klassifizierung der Dienstleistungen ergibt sich aus der Organisationsstruktur der Dialog Data, obwohl man auch die gesamte Unternehmenstätigkeit als Dienstleistung auffassen kann. Dazu kommt, dass firmenintern noch mehr Dienste genutzt werden, als den Kunden angeboten werden, wobei diese internen Dienste entscheidenden Einfluss auf die Qualität der nach außen erbrachten Leistungen haben und daher mindestens denselben Qualitätskriterien unterliegen wie die für Kunden erbrachten Leistungen. Beispielsweise kann die Softwareentwicklung nicht effizient arbeiten, wenn die Hardwarewartung der firmeneigenen Systeme unzureichend ist.

Im einzelnen sind folgende Arten von Dienstleistungen zu kontrollieren:

Allgemeine Kundenbetreuung

Hardwarewartung und Service Center

Netzwerkmanagement

Kommunikationstechnik

Security Service

Rechenzentrum

Projektmanagement

EDV-Beratung

Schulung

Für alle diese Bereiche sind detaillierte Vorgehensmodelle im Organisationshandbuch der Dialog Data festgelegt, die bei einer konkreten Auftragsabwicklung entsprechend den Wünschen des Kunden adaptiert werden.

Bei der Gestaltung der Dienstleistungsprozesse werden drei Faktoren berücksichtigt:

• Das Potential umfasst die Fähigkeit, eine bestimmte Dienstleistung zu erbringen und bezieht sich sowohl auf die Infrastruktur des Unternehmens wie auf die Personalqualität der mit Dienstleistungen befassten Mitarbeiter.

• Der Dienstleistungsprozess ist als Folge von Tätigkeiten zu überwachen und zu optimieren.

• Die Dimension der Dienstleistung ist das Resultat in Form einer materiellen oder immateriellen Veränderung beim Kunden, das mit entsprechenden Verfahren zu analysieren und zu optimieren ist.

Das Unternehmen	Qualitätswesen	Modellierung der einzelnen Leistungen Sicherung der Personalqualität