Sicherung der Dienstleistungsqualität
Modellierung der einzelnen Leistungen

Die einzelnen Maßnahmen zur allgemeinen Modellierung der Leistungsabwicklung werden nachstehend kurz erläutert und gelten prinzipiell für jede Art von Dienstleistung, die von der Dialog Data erbracht wird.

Analyse der Erwartungen

Zwischen der erwarteten Leistungsfähigkeit und der Wahrnehmung dieser Erwartungen hinsichtlich Leistungsart, Bereitstellungszeiten oder Ausstattung bestehen oft erhebliche Lücken. Um die Erwartungen der Kunden richtig einschätzen zu können, werden die Erwartungen analysiert und die Leistungen entsprechend diesen Erwartungen modelliert.

Kapazitätsdimensionierung

Eine weiteres Problem bildet der Unterschied zwischen Erwartung und Wahrnehmung der Kapazitätsdimensionen. In diesem Bereich muss darauf geachtet werden, Schwankungen des Kapazitätsangebotes zu vermeiden und dem Ausfall von Betriebsmitteln und Personal (Fehlzeiten) durch entsprechende Ressourcenplanung und Bedarfsanalyse frühzeitig zu begegnen. Im Personalbereich (siehe dort) werden die Aufgaben in vorgangsbezogene und nicht vorgangsbezogene Tätigkeiten gegliedert, wobei letztere als Ausgleichspotential bei Nachfragespitzen dienen.

Kundeninformation

Während der Dienstleistungsabwicklung können sich Diskrepanzen bei der Kapazitätswahrnehmung durch den Auftraggeber zeigen und falsche Eindrücke über die tatsächlich erbrachten Leistungen entstehen. Es ist daher wichtig, die Nachfragerperspektive in die Dienstleistungsplanung zu integrieren und für eine kundengerechte Kommunikation zu sorgen. Die Aktivitäten sind zu gliedern in Aktivitäten durch den Auftraggeber Aktivitäten zur Interaktion zwischen Auftraggeber und der Dialog Data Aktivitäten durch die Dialog Data Dem Kunden muss einen umfassenden Einblick in den Dienstleistungsprozess haben und über entsprechende Möglichkeiten zur Einflussnahme auf diesen Prozess verfügen. Insbesondere ist dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass der Dienstleistungsprozess begonnen hat. Es kommt relativ oft vor, dass das Unternehmen intensiv an einer Aufgabe arbeitet, ohne dass der Kunde davon etwas bemerkt, weshalb bei ihm der Eindruck entsteht, dass er vernachlässigt wird. Regelmäßige Informationen über den Arbeitsfortschritt sind daher auch dann erforderlich, wenn es dafür keinen konkreten Anlass gibt. Ebenso wichtig ist die Information des Kunden, wenn aus irgendwelchen Gründen Wartezeiten nicht vermieden werden können. Wenn sie sich schon nicht vermeiden lassen, sind Wartezeiten oder Verzögerungen dem Kunden sofort mitzuteilen und entsprechend zu begründen. Da der Kunde keinen Einblick in die Zusammenarbeit der Dialog Data mit anderen Kunden hat, kann in solchen Fällen der Eindruck entstehen, dass der betreffende Auftraggeber der einzige ist, der warten muss, und sich entsprechend benachteiligt fühlt. Es ist in solchen Fällen wichtig, dem Kunden zu beweisen oder wenigstens das Gefühl zu vermitteln, dass die Wartezeiten gerecht verteilt werden.

Darstellung der Leistungsfähigkeit

Ein zentrales Problem bei Dienstleistungen bildet die subjektive Bewertung der Leistungsfähigkeit der Dialog Data durch den Auftraggeber und die Diskrepanz zwischen der erwarteten und der wahrgenommenen Leistungsfähigkeit. Der Kunde hat also nicht den Eindruck, dass die Dialog Data die angebotene Leistung seinen Vorstellungen entsprechend erbringen kann. Beispielsweise wird - auch von Experten - wegen Unkenntnis der Wiederverwendungsprinzipien bei der Dialog Data praktisch in jedem Fall von Softwareneuentwicklung der damit verbundene Aufwand völlig falsch eingeschätzt. Eine frühzeitige und umfassende Information über die bei der Dialog Data verfügbaren Möglichkeiten ist daher äußerst wichtig, um dem Kunden Eindrücke über die Kompetenz und Leistungsfähigkeit der Dialog Data zu vermitteln.

Toleranzdiagnose

Bei der Bewertung durch den Auftraggeber werden sich trotz aller Bemühungen Lücken zwischen der erwarteten und der wahrgenommenen Leistungsfähigkeit zeigen. Da derartige Differenzen von den Kunden unterschiedlich bewertet werden, ist zunächst zu analysieren, ob sie noch im Toleranzbereich des Auftraggebers liegen. Beispielsweise können erwartete Terminprobleme für einen Kunden weniger bedeutungsvoll sein als für einen anderen, etwa wenn dieser zu einem bestimmten Termin eine neue Filiale eröffnen will und keinen einzigen Tag Verzögerung riskieren kann. Für andere Auftraggeber spielt dagegen der Preis der Leistung eine zentrale Rolle.

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