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Optimale Unterstützung

Die Serviceleistungen der Dialog Data zielen darauf, den Anwender von allen Problemen in Zusammenhang mit der Datenverarbeitung zu befreien und ihm eine ungestörte Nutzung seines Systems zu ermöglichen. Dazu gehört natürlich auch, dass wir alle an den Systemen direkt zu leistenden Arbeiten bei Ihnen im Büro vornehmen.

Die Systemwartung umfasst die laufende Betreuung des gesamten Systems samt seiner Anwender und zerfällt in viele Teilbereiche (Hardware, Systemsoftware, Netzwerk, Kommunikationstechnik, Computersicherheit, Applikationen), die von den jeweils zuständigen Abteilungen der Dialog Data betreut werden.

Generell bieten wir Ihnen im Rahmen der Wartung eine Vielzahl von Leistungen:

Telefonische Unterstützung ohne Limit

Wann immer Sie eine Frage oder ein Problem haben, können Sie uns im Büro - ohne Mehrwertnummer - anrufen. Die meisten Anwenderprobleme lassen sich sofort durch entsprechende Beratung oder Anleitung am Telefon lösen. Ein Limit für den Telefonsupport ist nicht vorgesehen, weil wir davon ausgehen, dass Sie nicht bei uns anrufen, wenn ohnehin alles einwandfrei läuft.

Unsere offiziellen Bürozeiten sind Montag bis Freitag von 9 bis 16 Uhr. Allerdings werden Sie mit einer Wahrscheinlichkeit von mindestens 80 % täglich - auch an Wochenenden und Feiertagen - mindestens bis Mitternacht einen Systembetreuer erreichen.

Supportdienste im Internet

Zur Unterstützung der Anwender ist im Internet unter http://www.dialogdata.info eine Website mit Informationen eingerichtet, die allen Anwendern kostenlos zur Verfügung stehen.

Information und Beratung

Die Unterstützung am Telefon und vor Ort beschränkt sich nicht auf die Behebung von Störungen, sondern schließt auch die Information und Beratung Ihrer Mitarbeiter im Falle von Unklarheiten oder Wünschen ein.

Fernwartung über Modem oder Internet

Wenn sich ein Problem telefonisch nicht oder nur umständlich beheben lässt, hilft in den meisten Fällen der Fernzugriff eines Technikers der Dialog Data auf Ihr System weiter. Über Modem oder Internet können Anpassungen der Konfiguration vorgenommen, Fehlfunktionen beseitigt oder bei bedarf neuere Programmversionen installiert werden.

Die Fernwartung kann allerdings nicht in jedem Fall genutzt werden. Einerseits muss das betroffene System von unserem Büro aus erreichbar sein, was nicht bei allen Konfigurationen möglich ist. Und andererseits setzt der Fernzugriff ein einwandfrei arbeitendes Betriebssystem voraus. Falls Sie das System nicht starten können oder bestimmte Probleme bei Netzwerk oder Internetzugang auftreten, ist ein Fernzugriff auf Ihr System nicht möglich.

Aber auch in solchen Fällen stehen Sie dem Problem nicht hilflos gegenüber, denn die nächste Stufe des Supports ist die Systembetreuung vor Ort (siehe nächster Abschnitt): Wenn alle Stricke reißen, kommt ein Techniker der Dialog Data zu Ihnen ins Büro.

Systembetreuung vor Ort

Nicht immer lässt sich ein Problem telefonisch oder über Fernwartung lösen. In diesem Fall wird Sie umgehend ein Systemtechniker besuchen und die Störung in Ihrem Büro beheben.

Auch für diese Leistungen gibt es im Rahmen der Supportvereinbarungen keine Beschränkungen, allerdings gilt diese Regelung nur für Systeme, die von der Dialog Data installiert und konfiguriert wurden. Treten Störungen durch Installationsmaßnahmen oder Konfigurationsänderungen auf, die durch Dritte vorgenommen werden, fällt die Problembeseitigung nicht unter den Leistungsumfang der Supportvereinbarung.

Unterstützung bei Konfigurationsanpassungen

Im laufenden Betrieb sind immer wieder Erweiterungen und Anpassungen der Systemkonfiguration notwendig: Zusätzliche Funktionen, neue Benutzer und nachträglich installierte Geräte sind in das System einzubinden.

Schon bei der Systemeinrichtung wird darauf geachtet, dass alle öfter notwendigen Maßnahmen zur Konfiguration vom Anwender selbst - meist über entsprechende Webseiten, die vom eigenen Arbeitsplatz aus abgerufen werden können - problemlos möglich sind.

Falls Sie derartige Anpassungen nicht selbst bewältigen können, stehen Ihnen alle Supportleistungen von telefonischer Unterstützung über Fernwartung bis zur Hilfe vor Ort uneingeschränkt zur Verfügung.

Unterstützung bei der Einbindung fremder Systeme

Selbstverständlich unterstützen wir Sie auch bei der Integration von Produkten fremder Lieferanten. Falls Sie einen Drucker anschließen wollen, der nicht von uns geliefert wurde, werden wir Sie bei der Konfiguration des Drucksystems (Spooler, Netzwerkdrucker) im Rahmen der Supportvereinbarung gleich unterstützen wie bei einem von uns gelieferten Drucker.

Die Unterstützung beschränkt sich hier allerdings auf die von uns gelieferten Produkte wie Spooler oder Netzwerkkonfiguration für Netzwerkdrucker. Beim Drucker selbst - etwa bei Problemen mit Steuerzeichen oder Schriftarten - können wir Ihnen nicht helfen, wenn er nicht von uns geliefert wurde.

Software-Update vor Ort

Wenn neuere Versionen der Software verfügbar sind, werden diese vor Ort bei Ihnen installiert.

Dieser Bereich des Supportdienstes umfasst nicht nur die Arbeiten bei Ihnen im Büro, sondern auch umfangreiche Tests auf den Systemen der Dialog Data. Erst wenn sichergestellt ist, dass die Updates problemlos funktionieren, werden sie bei Kunden installiert.

Aktualisierungen der Systemsoftware werden erst nach wochenlangen Tests im Büro der Dialog Data vorgenommen, wenn sichergestellt ist, dass durch die Systemerweiterungen keinerlei Probleme auftreten werden. Die Applikationen der Dialog Data werden vor der Freigabe ohnehin nach den im Qualitätssicherungshandbuch festgelegten Kriterien geprüft.

Falls es notwendig ist, beinhaltet dieser Updateservice auch die Anpassung von Bedienungsanleitungen und Onlinehilfen sowie eine Einschulung Ihrer Mitarbeiter auf die neuen Funktionen.

Besonders intensiv ist der Updateservice bei Firewallsystemen. Hier wird laufend auf neue sicherheitstechnische Erkenntnisse reagiert, was zu häufigeren Updates der Software, aber auch zu öfter notwendigen Anpassungen der Konfiguration führen kann.

Dokumentation aller Serviceleistungen

Der Support beinhaltet nicht nur die umfassende Betreuung der Systeme und Anwender, sondern auch die lückenlose Dokumentation aller Maßnahmen. Das Qualitätsmanagement der Dialog Data schreibt entsprechende Aufzeichnungen vor, weil eine detaillierte Darstellung aller Aktivitäten zur Steuerung, Kontrolle und Optimierung der Leistungen nötig ist. Auch der System Service ist darauf angewiesen, weil ohne aktuelle Informationen eine wirkungsvolle Betreuung nicht möglich ist.

Wie schon bei der Installation und Konfiguration eines neuen Systems werden auch alle Änderungen in allen Einzelheiten aufgezeichnet und die Konfigurationsdateien im Rechenzentrum der Dialog Data archiviert. Wir verlassen uns nicht darauf, dass der Anwender die bei ihm verwendeten IP-Adressen kennt, sondern finden derartige Informationen in unserer Dokumentation der Kundensysteme.

Weil diese Konfigurationsinformationen immer aktuell sein sollen, sollten Sie für alle Veränderungen am System unsere Betreuer anfordern (was im Rahmen der Supportvereinbarung ohnehin kostenlos ist) und strikt darauf achten, dass nicht technikbegeisterte Mitarbeiter, Freunde, Söhne oder Töchter an ihrem Server herumbasteln. Auch wenn deren Maßnahmen einwandfrei funktionieren, fehlen diese Änderungen in unserer Systemdokumentation (und werden beim nächsten Update eventuell automatisch wieder beseitigt).

Qualitätskontrolle

Selbstverständlich wird bei jeder einzelnen Supportaktivität überprüft, ob sie das erwünschte Ergebnis bringt. Zudem werden die Maßnahmen ständig optimiert und weiterentwickelt.

Eine wichtige Funktion zur Kontrolle der Wirksamkeit haben die Rückmeldungen der Anwender, die über ein eigenes Feedbacksystem jede einzelne Servicetätigkeit nach verschiedenen Kriterien bewerten.

Diese Beurteilungen werden automationsgestützt verarbeitet und laufend ausgewertet. Sie sind eine wichtige Informationsquelle für unser Qualitätswesen zur Analyse von Schwachstellen und Optimierung der Serviceprozesse. Aus diesem Grund werden unsere Anwender sehr nachdrücklich dazu gedrängt, dieses Feedbacksystem auch wirklich zu nutzen.