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Während sich das Qualitätsmanagement ursprünglich
hauptsächlich mit der Qualität von Produkten befasst hat,
gewinnt es heute auch im Bereich der Dienstleistungen immer mehr
an Bedeutung.
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| Ärzte, Anwälte, Steuerberater, Makler
und andere Dienstleister, aber auch Vereine und
Spendenorganisationen sind seit jeher darum bemüht, mit ihren
Leistungen den Wünschen Ihrer Klienten, Patienten, Kunden,
Mitglieder oder Förderer möglichst weitgehend zu entsprechen.
Gleichzeitig muss aber der Betrieb in Büro und Kanzlei nach
ökonomischen Gesichtspunkten organisiert sein. |
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| Das Qualitätswesen kümmert sich
sowohl um eine kontrollierte und kundenorientierte
Dienstleistungsqualität wie um transparente und effiziente
Arbeitsabläufe, macht sich also in mehrfacher Hinsicht
bezahlt: Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit bilden eine
Symbiose, die allen Beteiligten enorm nützt. |
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| Ein Qualitätsmanagementsystem ist ein
organisatorisches Regelwerk in Form eines
Qualitätssicherungshandbuchs oder eines Organisationshandbuchs,
das alle Bereiche eines Unternehmens oder einer Kanzlei in einer
Weise umfasst, die eine festgelegte und kundenorientierte
Qualität der einzelnen Dienstleistungen sicherstellt. |
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| Als Beispiel für die Dokumentation
eines Qualitätssicherungssystems können wir Ihnen unser Qualitätssicherungshandbuch
anbieten, das allerdings nur eine grobe Zusammenfassung der in
unserem Organisationshandbuch detailliert behandelten
Einzelleistungen darstellt. |
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| Ebenen
des Qualitätswesens |
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Ein Qualitätssicherungssystem lässt sich in mehrere
Ebenen gliedern:
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| Die strategische Ausrichtung der
Qualitätswesens beinhaltet die Zielsetzung, die
Dienstleistungspolitik, die Honorarpolitik, das Marketing
und die Führungsleitlinien. |
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| Die Steuerung der Bearbeitungsprozesse
betrifft alle produktiven Vorgänge, also die Durchführung
der Leistungen samt alle Vor- und Nachbereitungsaufgaben.
Dazu gehören, die Annahme von Aufträgen und Mandaten, die
Planung und Steuerung der Auftragsabwicklung und die
Erbringung der Dienstleistung. |
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| Unter die Unterstützungsprozesse
fallen alle Aktivitäten, welche sowohl die strategische
Ausrichtung wie die Abwicklung der produktiven Prozesse
unterstützen, nämlich das Personalmanagement, das
Informationsmanagement, das Kommunikationsmanagement, das
Dokumentenmanagement, das Controlling, die Steuerung der
Ressourcen und die Dienstleistungsentwicklung. |
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| Was
ist Qualität? |
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Qualität an sich kein eindeutig definierter Begriff,
sondern muss vom Unternehmen, das sich mit
Qualitätssicherung beschäftigt, erst definiert werden. Die
Kleidung in einem Secondhand-Shop ist wahrscheinlich nicht
so luxuriös wie in einer Designer-Boutique, dennoch können
die Kunden mit der Qualität der im Secondhandshop gekauften
Ware sehr zufrieden sein. Der Shop wird seine
Qualitätskriterien eben anders festlegen als die Boutique.
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| Als Leitlinie, die auch bei der Dialog Data
gilt, kann man Qualität dann annehmen, wenn sowohl die
Kunden wie auch das Unternehmen mit der erbrachten Leistung
zufrieden sind. Diese Formulierung impliziert, dass
irgendeine Form von Kundenzufriedenheit noch nicht reicht,
sie muss vielmehr so groß sein, dass der Kunde nicht im
geringsten daran denkt, sich beim nächsten Auftrag an einen
anderen Dienstleister zu wenden (sonst ist nämlich das
Unternehmen nicht zufrieden). |
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Das Qualitätswesen muss also sicherstellen
- dass die Erwartungen der Kunden möglichst
vollständig erfüllt werden,
- dass das Unternehmen keinen unnötigen Aufwand tragen
muss (zum Beispiel Arbeit für Beseitigung von Fehlern,
die sich vermeiden hätten lassen)
Im Zusammenhang mit den Unterstützungsprozessen muss
festgehalten werden, dass es auch innerhalb des Unternehmens
viele Kunden-Lieferanten-Beziehungen gibt, bei denen eine
Stelle Leistungen erbringt und eine andere Stelle diese
Leistungen konsumiert (zum Beispiel die Arbeit des
Personalbüros für die Mitarbeiter des Unternehmens), die
nach denselben Qualitätsrichtlinien abgewickelt werden
sollten wie die Leistungen für externe Kunden. |
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| Ähnliche Kriterien gelten für karitative
Organisationen, die mit dem Spendengütesiegel ausgezeichnet
werden sollen und daher ein dokumentiertes internes
Kontrollsystem, ein geordnetes Rechnungswesen, eine
kontrollierte Datenverarbeitung mit entsprechenden
Datenschutzmaßnahmen und ähnliche Elemente eines
wirkungsvollen Qualitätssicherungssystems benötigen. |
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| Beginnen
Sie noch heute |
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Falls Sie in Ihrem Unternehmen noch kein
Qualitätssicherungssystem eingeführt haben, sollten Sie
noch heute damit beginnen.
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| Ähnlich wie beim Auftritt im Internet ist es
wichtig, dass man die Nase vorn hat und den Kunden und
Klienten die eigene Innovationskraft und Kompetenz
darstellt. |
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| Dazu kommt, dass sich ein geregeltes
Qualitätswesen in jedem Fall bezahlt macht: Die Kunden
werden besser zufriedengestellt und das Unternehmen hat
durch eine wirkungsvolle Fehlervermeidungsstrategie einen
geringeren Aufwand. Der Effekt besteht also insgesamt darin,
dass man bei zufriedeneren Kunden mehr verdient. Und darauf
wird niemand freiwillig verzichten. |
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| Lösungen
für das Qualitätsmanagement |
| Natürlich können wir Ihnen hier keine
vollständige Anleitung zur Einführung eines
Qualitätssicherungssystems bieten, aber neben der obigen Anregung
wenigstens einige Hinweise zusammenfassen, wie wir Sie bei diesem
Vorhaben unterstützen können. |
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| Die Dialog Data kann Ihnen neben reicher Erfahrung
mit dem eigenen Qualitätsmanagement (siehe auch EU-Projekt
SPIRE) vielfältige Unterstützung bei der Einführung und
Betreuung Ihres Qualitätssicherungssystems bieten:
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| Wenn Sie Fragen zur Qualitätssicherung haben,
stehen wir Ihnen jederzeit gerne für Auskünfte zur Verfügung. |
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Wegweiser zu
wichtigen Themen |
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Datenverarbeitung
im Unternehmen |
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